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今年1-10月的旅游投诉难题归类登记表（2）云南丽江墙体广告

今年1 8月旅游举报难题归类状况（1）云南丽江墙体广告

现如今时期，已经历经一场大范畴、多方面的信息革命和产业链转型，以互联网技术、互联网大数据、人工智能技术等为意味着的新一轮信息革命已经刻骨铭心更改世界经济发展趋势和大家的生产制造日常生活。旅游服务业都不除外。度假旅游与互联网技术的紧密结合已经是必然趋势，为文化和旅游产生了史无前例的发展趋势机会和全新升级室内空间。度假旅游因互联网技术的浇灌，而更为栩栩如生、精彩纷呈；互联网技术因度假旅游的身心的洗礼，而更为丰富多彩、绚丽多彩。云南丽江墙体广告

互联网大数据，已经协助大家了解旅游服务业，促进旅游业发展趋势与供应链管理的无缝拼接，全方位改善服务与消費方面重要环节，完成全新升级的感受升級，能够更好地服务项目于游客。互联网大数据针对旅游业发展趋势的提高功效关键反映在三个层面：一是更改营销战略，根据互联网大数据得到的客户画像，可以把握游人个人行为和旅游喜好，真实在营销推广中完成 顺水推舟 ，完成无线推广高效率的利润最大化。二是根据产业链经营情况剖析对产业链执行合理的管理方法，促进旅游业基本建设，协助度假旅游行政部门主管机构和旅游景区等公司改进运营管理，提升 工作效能和运营经济效益。三是借助领域数据库查询创建竖向横着分析法，根据数据统计分析与演练，合理帮助度假旅游行政机关和旅游景区搭建健全商品提供管理体系和保障体系，提高服务水平和管理能力。古城区 一部手机管度假旅游 服务平台（下称 一机游 服务平台），更是运用 互联网技术 逻辑思维，促进大数据技术渗入至度假旅游各领域，尤其是用互联网大数据，来促进旅游经济经营主体持续变化运营发展模式和升級服务项目内函，提高旅游商品感受度；促进度假旅游市场管理行为主体持续提高提升市场环境，提升 管理方法效率和服务项目高效率，展现出旅游管理专业数字化、旅游管理人性化、度假旅游经营聪慧化等自主创新管理机制。另外，还根据对游人游后评价的剖析、归类和等级分类，为改进地区服务项目自然环境、提高招待地用户评价出示科学研究详实的数据信息适用，进而确保游人的度假旅游全过程越来越更为愉快，更为顺意和令人满意。除此之外，还根据网络监督及时处理网络舆情危機，立即干涉，防止局势扩张，将网络舆情消化吸收于萌芽期情况。可以说，互联网技术、互联网大数据已经为古城区促进当代旅游业的发展插上辉煌的羽翼。云南丽江墙体广告

一、肺炎疫情下古城区 一机游 服务平台旅游投诉、买东西退换货、互联网舆情处置工作中进行状况云南丽江墙体广告

根据古城区 一机游 服务平台互联网大数据来客观性剖析肺炎疫情对古城区旅游业发展的冲击性，整理今年1-10月份旅游投诉、买东西退换货、互联网舆情处置状况，较为剖析古城区旅游经济的转变，能够看得出，在肺炎疫情期内古城区旅游业发展经历了度假旅游市场的需求的转型期、再生期、磨练期，旅游经济已经进到销售市场平稳转型发展环节。云南丽江墙体广告

（一）今年1-10月份与今年当期 一机游 服务平台旅游投诉、买东西退换货、互联网舆情处置状况云南丽江墙体广告

（1）今年1-10月份 一机游 服务平台旅游投诉、买东西退换货、互联网舆情处置状况云南丽江墙体广告

一是旅游投诉应急处置状况。今年1月1日至8月31日，古城区 一机游 服务平台的举报总产量为1218件，在其中未予审理11件，撤消件3件，涉及到旅游社和导游员的举报为676件，涉及到酒店住宿的举报为56件，涉及到买东西的举报为40件，涉及到餐馆的举报为25件，涉及到交通出行的举报为15件，涉及到旅游景区的举报为12件，涉及到设备的举报为2件，涉及到环境卫生的举报是1件，涉及到别的的举报为377件。云南丽江墙体广告

二是买东西退换货应急处置状况。今年1月1日至8月31日，古城区 一机游 买东西退换货应急处置服务平台游人进行退换货数865起，在其中未予审理53起，游人撤消110起，退换货审理702起，涉及到退钱额度6481292.00元。云南丽江墙体广告

三是互联网肺炎疫情应急处置状况。今年1月1日至8月31日，古城区 一机游 互联网舆情平台共审理应急处置转办互联网舆情87起，在其中来源于新浪微博的网络舆情42件，来源于人民日报网的网络舆情为16件，来源于黑猫投诉11件，来源于投诉直通车4件，来源于西瓜小视频3件，来源于贴吧百度3件，来源于知乎问答4件，来源于找法网1件，来源于一点资讯1件，来源于聚投诉1件，来源于腾讯新闻1件。云南丽江墙体广告

（2）今年1-10月份 一机游 服务平台旅游投诉、买东西退换货、互联网舆情处置状况云南丽江墙体广告

一是旅游投诉应急处置状况。今年1月1日至今年8月31日，古城区 一机游 投诉平台举报共1216件，在其中未予审理4件，游人撤消12件，举报审理1200件。1200件举报中涉及到餐馆的举报为59件，涉及到导游员的举报为75件，涉及到买东西的举报255件，涉及到交通出行的举报为57件，涉及到旅游景区的举报为141件，涉及到旅游社的举报为307件，涉及到酒店住宿的举报110件，涉及到设备的举报为8件，涉及到休闲娱乐会所的举报为6件，涉及到别的的举报为182件。云南丽江墙体广告

二是旅游商品退换货应急处置状况。今年1月1日至8月31日，古城区 一机游 买东西退换货应急处置服务平台退换货审理154起，涉及到退换货额度为1061563.00元。云南丽江墙体广告

三是互联网舆情处置状况。今年1月1日至8月31日，古城区 一机游 舆情管理服务平台共审理应急处置互联网舆情51件，在其中来源于新浪微博14件，人民日报网35件，贴吧百度2件。云南丽江墙体广告

（3）古城区今年1-10月份与今年当期 一机游 服务平台旅游投诉难题归类（见数据图表1、2）云南丽江墙体广告

二、古城区今年1-10月与今年当期 一机游 服务平台旅游投诉、买东西退换货、互联网舆情量化分析较为剖析云南丽江墙体广告

（一）旅游投诉难题量化分析较为剖析。今年1-10月份和今年1-10月的举报总产量相距并不大，可是从举报难题归类上可显著看得出，今年涉及到旅游社和导游员的举报占有率超出一半，有关旅游社的举报依然是旅游投诉的头等大事，要增加对旅游社的管控幅度。肺炎疫情期内是旅游社的一个转型期，可提升发布旅游商品和服务项目，提升 旅游社服务项目和产品品质，进而提高游人的服务质量和体验感，降低举报。今年涉及到旅游景区的举报占了11％上下，今年当期涉及到旅游景区的举报只占了总投诉率的1％，较同期相比减幅为91％，由此可见旅游景区服务水平和门票费难题明显改善。根据数据对比，古城区别的层面的举报较同期相比均呈下降趋势，整体而言，古城区对旅游经济的管控是强有力、全方位和及时的，度假旅游市场监管正不断往上稳步发展发展趋势。云南丽江墙体广告

（二）买东西退换货难题量化分析较为剖析。自今年买东西退换货平台开发发布 一机游 服务平台后，举报难题中涉及到买东西的举报已大幅度降低，游人在退换货服务平台进行退换货，退换货件在买东西退换货应急处置服务平台统一审理，在7天内进行申请退货，完成 买东西同意、退换货随意 ， 30天无原因退换货 工作方案获得全方位贯彻执行。从买东西退换货种类看来，珠宝饰品退换货所占比例很大，占退换货退换货种类总产量的84%，银产品占7.9%，别的如中草药材、荼叶等占8.1%。从而看得出，游人对珠宝饰品的消费市场更为活跃性，视作买东西的优选。从游人进行买东西退换货的缘故看来，一是体现所买物件价钱过高，质价不符合，规定退换货；二是体现导游员诱发买东西，一时冲动选购后觉得受骗上当，规定退换货；三是体现导游员存有逼迫买东西个人行为，并不是同意选购，规定退换货；四是体现所买物件在回到家里后经专业人员签署为瑕疵品或一文不值，规定退换货。但经有关部门审查后，游人体现的在买东西全过程中导游员强制性买东西的难题并不会有，许多 游人为了更好地尽早进行申请退货，沒有依据真理的客观性反映问题，只是根据沽名钓誉的方法夸大其词难题的严重后果，造成销售市场监督机构和店家的留意，进而做到买东西成功退钱的目地，这类难题应造成关心。现阶段，古城区应急处置游人买东西退换货的方法为店家直推（包含当场退换货），便是根据有关部门融洽，店家依照30天无原因退换货规定和步骤，与选购物件的游人沟通交流商议将所买物件寄到后（由店家确定物件沒有人为因素毁坏，不危害第二次市场销售），再由店家在第一时间进行退钱。截止今年10月份，古城区买东西退换货工程监理管理中心总计融洽店家进行买东西退钱18669505.一万元。云南丽江墙体广告

从退换货客源地看来，买东西退换货排名前十位的客源地各自为广东省、山东省、江苏省、湖北省、河南省、安徽省、湖南省、浙江省、四川和河北省。从买东西退换货游人性別看来，女士游人的买东西要求充沛，买东西主观因素显著高过男士游人，但女士游人的退换货率也显著高过男士游人。从数据分析看来，这种客源地游人出门旅游商品要求充沛，消费力较强，但因对买东西自然环境、旅游管理不足令人满意，对店家和所买物件欠缺信赖感、归属感，故退换货率较高，必须造成旅游产品零售商万家度假旅游招待服务型的思考，要即时改进对游人的服务项目方法，提高买东西感受，进一步提高产品品质和服务项目质量，提升消费市场，提高买东西消費的诱惑力。云南丽江墙体广告

（三）互联网舆情量化分析较为剖析。从网络舆情来源于方式剖析，今年的互联网舆情关键来自人民日报网、新浪微博、百度贴吧。但今年互联网舆情来源于方式更广，体现出网络舆情监测涉及面扩张，投诉直通车、黑猫投诉、知乎问答等服务平台要是涉及到负面信息网络舆情的都造成关心，从上向下，高度重视负面信息网络舆情，防止网络舆情再次发醇的工作方案早已创建。但就互联网舆情来源于看来，古城区互联网舆情关键集中化在微博、人民日报网这两个偏大家的互联网社交网络平台。此外，从互联网舆情体现的难题和地区看来，关键集中化在公共文化服务、度假旅游服务水平、买东西消費和酒店住宿等层面，需造成有关部门关心并进一步健全管控对策。大研古城变成互联网舆情多发的关键地区，关键是由于这一地区产业链集中化，商圈丰富多彩，当然难题也较多，需加强管理，标准各商圈服务项目个人行为。云南丽江墙体广告

三、从 一机游 服务平台数据统计分析肺炎疫情下古城区旅游经济发展趋势转变云南丽江墙体广告

从今年1-10月举报总产量数据图中，能够清楚一目了然地看得出古城区旅游经济的转变趋势。疫情爆发前期，投诉率猛增，一月 以后，即肺炎疫情产生后投诉率显著降低，到10月又展现增长的趋势，10月出現了2020年第一个旅游投诉高峰时段。从而看得出，在常态防治肺炎疫情的情况下，古城区现有2个一季度沒有机构跨地区休闲活动，一直保持以散客拼团招待和省内游为行为主体的情况，尽管历经清明节和五一假期，但旅游经济依然不景气。伴随着7月14日修复跨地区游后，旅游经济的诱惑力再度获得释放出来，来丽度假旅游消費的意向较为明显，暑假旅游热季来临，古城旅游承担住了磨练和工作压力，在修复中堆积动能，进而在7-10月份的暑假展现出旅游经济原来的魅力。可以说，后面肺炎疫情阶段，古城区不断稳步发展和平稳发展趋势的布局沒有更改。云南丽江墙体广告

肺炎疫情产生后，大研古城、丽江束河古镇、观音峡等各种旅游景区推行实名制认证，扫二维码进园，持绿码进到旅游景区，保证 疫情防控工作方案落实落细。从举报內容看，肺炎疫情期内游人对扫二维码进园、入旅游景区造成不变开展举报，这关键是由于旅游景区对智慧景区的宣传策划幅度不足，造成 游人不理解而引起举报。另外，疫情防控也促进酒店餐厅、旅游社、旅游景区等涉旅公司加速商品和商圈自主创新。肺炎疫情期内，客流量操纵、人脸识别行驶、无触碰服务项目等技术革新已进到度假旅游消費情景，游人网上购票、网上预约，错峰出行，云端游玩等新式度假旅游方法，助推旅游经济安全性井然有序再生，智慧景区变成常态化。云南丽江墙体广告

投诉率数据图、买东西退换货数据图都形象化体现出今年2 6月丽江旅游经历了一个低潮期，旅游经济由全方位关掉到逐渐对外开放省内游销售市场，来丽游人总数降低，投诉率同歩降低，尤其是买东西退换货件在肺炎疫情比较严重期内基本上非常少。而在2020年7、10月出現强烈提高的趋势，游人买东西退换货件在7-10月期内快速提高，由此可见这两月迈入了古城区旅游经济全方位对外开放后的第一个度假旅游热季，产生了一个 U 型的销售市场发展趋势转变运动轨迹。从投诉率、退换货件数量明显提高，能够看得出7、10月来云南丽江游人增加，这一方面是因为有关部门和涉旅公司根据调节服务项目方法，丰富服务项目内函，自主创新服务项目方式，考虑了肺炎疫情危害下游人极速变化的消费市场，为游人产生了全新升级的安全性、身心健康的度假旅游感受；另一方面表明古城区根据积极主动合理的常态疫情防控对策，旅游经济得到再次再生并踏入一切正常的发展趋势路轨，提升了度假旅游企业登记的发展趋势自信心。在疫情防控每日任务繁杂和防治压力极大的情况下，古城区可以获得那样的发展趋势局势实属不易。自然，如今肺炎疫情还未彻底完毕，在修复发展趋势旅游业发展的另外，还应积极主动勤奋搞好常态疫情防控工作中，这仍是再次促进古城区旅游业发展不断身心健康稳进发展趋势的必要条件和任务之一。云南丽江墙体广告

四、今年新春佳节与今年当期投诉率较为剖析云南丽江墙体广告

今年新春佳节（2月4日至2月10日），古城区 一机游 服务平台审理解决举报共75件，在其中游人撤消2件，涉及到旅游社和导游员的举报为26件，涉及到买东西的举报为5件，涉及到交通出行的举报为2件，涉及到旅游景区的举报为10件，涉及到酒店住宿的举报为14件，涉及到别的的举报为8件，涉及到餐馆的举报为8件。今年新春佳节（1月24日至2月2日），古城区 一机游 服务平台审理解决举报共243件，在其中涉及到旅游社（包含导游员）的举报为200件，涉及到交通出行的举报为1件，涉及到酒店住宿的举报为6件，涉及到买东西退换货、酒店退订和一些民宿客栈退房流程（因疫情防控规定）等举报为36件。云南丽江墙体广告

当期比照看来，古城区今年春节旅游举报是今年新春佳节的3倍之多，举报总数提高显著过快，归根结底，主要是今年春节假期更是新冠肺炎疫情爆发扩散的高峰时段，全国各地全部旅游服务业都会回应贯彻落实文化和旅游部 关旅游景区、停组队、战疫情 的防治规定，古城区旅游经济全方位关掉。因为管辖区各旅游社在解决脱团退款事项层面反映比较慢，引起游人对旅游社的很多举报，且多见反复举报，乃至在以后的几个月里反复举报，投诉率快速增加。今年春节假期日均值举报为24件，约为今年当期的2倍多，投诉率较同期相比提高224个点，出現了沒有游人，投诉率却翻番提高的状况。这全是因为新冠肺炎疫情防控对策规定而致，应客观性剖析，客观对待。云南丽江墙体广告

五、对当今古城区旅游业的发展的再了解云南丽江墙体广告

今年新春佳节之际，一场始料未及的新冠肺炎肺炎疫情摆脱了旅游服务业的平静。肺炎疫情令各个领域历经危与机，旅游业发展遭受 严冬 ，旅游经济坠入低潮期。度假旅游各个领域从大局意识考虑，全方位中止度假旅游招待服务项目工作中，全力以赴抵御肺炎疫情扩散。古城区都不除外，立即摁下了 暂停键 ，涉旅企业运营业务流程间断，工作人员失业，许多 公司资金短缺，难以为继，迫不得已调产转为运营而求 活下 。在旅游业遭到重挫的情况下，古城区仍然全力以赴搞好游人的抚慰、安装 和分离等各类服务项目工作中，并依照相关部门有关贯彻落实 六稳 六保 每日任务的统一部署安排，积极主动融洽正确引导旅游服务业复工复产和复业。现阶段，在 预定、避峰、过流保护 等疫情防控工作中常态的前提条件下，古城区旅游业发展再生趋势优良，发展趋势趋势稳进，度假旅游各类招待服务项目工作中井然有序，稳步推进。云南丽江墙体广告

另外，肺炎疫情也让全部旅游企业拥有 痛的理解 和解决危機的更加深入的感受，逐步推进涉旅公司加快转型发展脚步，持续扩展运营商圈，持续增加信息科技的运用，变化发展趋势方法，丰富多彩商品提供管理体系，提高商品和服务水平。许多 旅游企业根据 互联网技术 完成科技赋能，完成度假旅游及文化融合发展，线上与线下融合营销推广，根据好几条腿走路来解决挑戰，合理对冲交易了肺炎疫情对销售市场运营的危害，减轻了公司遭遇的存活和发展趋势危機。肺炎疫情突显了互联网大数据、互联网技术对度假旅游企业经营管理的必要性，数字贸易在肺炎疫情期内快速发展趋势，旅游企业借助高新科技方式，借助线上平台，自主创新服务项目方法，以促进文化和旅游紧密结合为支撑点，走聪慧发展趋势之途，已经是必然趋势，已变成促进度假旅游企业技术创新发展趋势的关键切入点和精准施策。云南丽江墙体广告

当今，伴随着旅游经济的不断再生，度假旅游产业发展规划的深层次和度假旅游改革创新的持续推进，下一步古城区旅游经济不但必须政策支持，还必须大量的复合型人才和配套设施产业链。古城区旅游业现阶段的发展趋势还不充足，存有区域发展不平衡及其休闲度假配套设施商圈构造不科学等难题，配套设施的休闲娱乐和游乐业态还较为少。伴随着一系列有益现行政策执行，旅游企业借势政策利好的另外，仍即将应对旅游业发展高质量发展所遭遇的挑戰，才可以助推古城区度假旅游转型发展。古城区的旅游企业需加速变化发展模式，要有 跳出来度假旅游做度假旅游 的观念，紧紧围绕我国和省区市颁布的现行政策去做多样化的合理布局才算是恰当的挑选，但要想获得立即见效的实际效果、短期内内赚得盆满钵盈不是实际的，将来的关键還是取决于寻找古城区国家扶持政策与文旅产业公司的契合点，随后再开展使力和深耕细作。坚信伴随着中国疫情防控态势不断稳步发展，在 以中国大循环系统为行为主体，国际性中国双循环互相填补 的社会经济新机遇的引导下，古城区旅游经济、旅游业发展态终将进行重构，迈入新一轮高质量发展的浪潮。云南丽江墙体广告