12345马上办便民服务热线(以下简称 12345热线 )以 解决问题 为工作目标，快速响应，接诉即办，在群众中的知名度与认可度日益增长，受理群众诉求数量及结案率、满意度稳步提升，2020年1月1日至2020年5月22日，12345热线共接听市民来电20285通，通过电话、微信、微博、网站、手机App、信箱、志愿者反馈七位一体共受理有效工单17001件，超出去年全年工单数量3件，比去年同期增长339.34%，办理满意率99.27%，比去年同期的91.24%提升8.03个百分点，在市12345热线每月考核中名列前茅。各项数据的增长与热线不断建立健全工作机制，创新工作方法紧密相连。

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一是强化宣传树形象，热线通过树立大型广告牌，在民权网、民权手机报固定宣传，广场大屏幕、民权电视台播放字幕、短片宣传，举办活动、发放宣传手册、在广场显眼处摆放宣传海报，在微信公众平台推送热线最新信息等方式让越来越多的群众知晓热线，了解热线。二是严格考核提素质，热线不断健全承办单位、热线内部考核办法，实现网格化严格管理，从而加强各承办单位的服务意识，同时进一步提升热线的服务理念，多方联动共同解决群众诉求。三是义工联动拓渠道，2019年10月成立民权志愿者协会热线义务工作站，号召广大人民群众加入热线义工团队，反映问题、参与日常督办工作，向热线反馈在日常生活中发现的问题及合理建议。2019年11月份，热线开展大规模热力调研活动，共走访197家暖气用户，50余名热线义工加入其中，助力热线圆满完成调研活动。通过入户大走访厘清了供暖问题责任，促进了问题有效解决，获得群众理解，产生了广泛的影响。四是完善机制强办理，热线采用电话督办、平台督办、现场督办的办理机制对于承办单位办理不及时、不规范、推诿扯皮的工单进行督办，督促各承办单位各尽其责加速解决群众诉求，打通群众诉求办理过程中的痛点、难点。五是建立与县委县政府督察局联动机制，采取召开联席会议、联合督办、定期通报的方式对于办理不力的问题协同解决，对于存在推诿扯皮的单位和个人进行督导和批评，全面提升办理效果。

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热线一直秉持着以人为中心的服务理念，创新推进 接诉即办 工作机制，切实解决群众诉求，并多次接到表扬来电，群众表示反映的问题得到了快速有效的解决，矛盾得到了化解，对热线及工作人员为民办实事的工作做态度表示非常的感谢。热线将会进一步提升服务质量，做好 连心桥 的角色，明确自身职责，一心一意为人民服务。

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