疫情下的骑手，需要多些宽容

因留言说怀念爬楼的日子，希望亲手将餐送到客户手上，日前，深圳一位外卖骑手让全国网友大呼 破防 。外卖骑手已然是让城市保持活力不可或缺的群体。特别是在疫情期间，当堂食 停摆 ，外卖骑手所承担的，要比平时多一些。

据苏州一家外卖平台合作商统计，疫情期间外卖骑手的送单量比平时上升约30%，然而骑手的被投诉率以及人员流动率也明显上升，而细究其缘由，有不少委屈实际上不该由骑手来承担。

送单量多了

想不通 的事也多了

就超时1分钟，被扣了1.7元，送完那一单也才4.4元呀！ 3月15日下午2时30分，苏州观前商圈富仁坊巷，外卖骑手小罗忙完 午高峰 ，坐在街边台阶上休息，心里却仍放不下那被扣了的1.7元。他在乎的倒不只是那1.7元，而是钱被扣的原因。 前面有一单被人拿错了餐，导致这一单送慢了。 疫情期间，大多餐厅将餐品统一存放在门口，而小区及写字楼又在门口统一接收，大量餐品放在一起，难免有人取错，这并非小罗造成，而他却因此受罚。这一点，他想不通，心里感到不痛快。

相比小罗，在苏州工业园区送餐的骑手小殷则更感委屈。3月15日中午，他在联丰广场接到一单，送到广场附近一处小区，直线距离300多米。若在平时，这可以说是优质派单，可小殷送完餐，却被投诉了，且收到一个差评。原来，该小区因疫情防控需要，所有外卖餐品只能放在门口，不能进入小区，可那位客户坚称此前有骑手送到了楼上，要求小殷也送到楼上，小殷做不到，她就通过平台投诉并给了差评。而根据骑手配送规则，若收到差评，将被罚款，且拿不到当月 好评奖 ，平台还将根据客户投诉内容作出处罚。合计下来，小殷有可能因此损失数百元。

已累计送餐44000多单，属于 王者 等级的外卖骑手小柳，日前也收到一则让他想不通的投诉。那是在上一轮疫情期间，他在园区永旺梦乐城接到一单，送到商场西侧不远处的一个小区。那时，该小区实行封闭管理，外送餐品统一放在门口的取餐柜上，但当时外卖订单太多，取餐柜已经放满。小柳便与客户沟通过后，将餐品放在取餐柜旁的小区传达室，然后急着去送其它订单了。事后，小柳收到投诉，客户的投诉理由是 餐品凉了 。

外卖 午高峰 过后，苏报公益守护记者随机采访外卖骑手，发现他们疫情期间都变得更忙，而各自遇到的 想不通 的事也多了。

看得见的餐品

看不见的过程

想不通 的投诉增多，或许是疫情期间有诸多特殊原因，或许是外卖骑手不善沟通、无暇辩解。

作为美团骑手苏州地区的合作商，张亚宾眼下花在客诉方面的时间，每天都在一个半小时以上，而平时他每天只需20分钟便能处理完成。花更多时间处理客诉，从数据上看，是因投诉量增多，而事后细看，从有些投诉中或多或少能看出情绪和心态等因素。比如，小殷的那个投诉，被客户贴上了 服务差 着装不规范 等多个标签，实际上客户连骑手的面都没见着。 可能客户有情绪，或者心态不好，但这些是不能预判的。 张亚宾说。

正如客户的心态骑手没法判断，疫情期间骑手送餐过程中遇到的诸多客观问题，客户大多也看不到。 今天中午我送了10单，都是放到小区门口，不用爬楼。看起来似乎是 好处 ，实际上还有不少 坏处 。 外卖骑手小罗打比方说， 就看观前街这边，很多口子临时关闭了，取餐得绕很远的路，进来还要查验行程码。送餐到小区，发现很多小区大门也关了，比如今天上午去娄江新村，导航到的最近的门关了，跑到另一个门也关了，绕了一大圈才送到 。对比下来，小罗如今每单平均多花一二分钟。

平时的准时送达率在98%左右，疫情期间差不多在96%，有所下降，平均每单的配送时长增加了四五分钟。 张亚宾管理的9个站点分布在苏州各地，共有700多位外卖骑手，他提供的数据具有一定代表性。

对数据变化的原因，张亚宾作了分析。他认为，疫情期间，各站点遇到的客观问题各不相同，比如联丰广场封闭管理后，餐饮店会将餐品放到一个统一的取餐口，有些餐饮店人手有限，订单又多，要等多个订单完成后，一起提到取餐口，因此骑手不得不多花时间等待取餐；送餐时，又因小区出入口以及路口封闭等原因，骑手需要多绕路，没法按照导航计算的最优路线送餐，由此配送时间延长。

此外，外卖骑手因其职业特性，疫情防控要求也相比一般职业更为严格。 每天都要健康申报，包括三天两次核酸检测，每天3次体温监测，信息都要通过App后台及时上传。餐箱、车辆等也要定时消毒，佩戴口罩等防护措施也是不能放松的。 张亚宾说，相比平时，疫情期间外卖骑手的 额外 事务有不少。

望更多理解

规则更加优化

实际上，外卖骑手配送的物品内容，也有 额外 增重的趋势。张亚宾就发现，疫情期间他管理的所有站点的派送订单总体上升30%，其中，商超日用品以及果蔬类订单翻了好几番。 这些订单，平时一天两三百单，现在有一千多单。 而相比普通餐品，这部分物品不仅质量大，体积也大，不过配送费仍参照平时送餐的标准，于是对外卖骑手而言，此类订单的 性价比 不是很高，但他们仍会接单派送。

订单增多、增重的同时，不少外卖骑手还承受着一定的心理压力。 前一轮疫情的时候，不少从外地来的骑手就接到了家里父母、妻子的电话，很担心他们，希望他们回家呆着。有一部分骑手回家了，这可以理解。仍有不少骑手选择坚守，但难免心里会有波动。 张亚宾说。截至昨日，张亚宾统计发现，他的9个站点共招收了130名骑手，离职57人，相比平时，人员流动率明显上升。 大部分骑手肯吃苦耐劳是没话说的，主要还是在心理上，有些委屈让人难以接受。

据美团外卖平台相关工作人员介绍，疫情期间平台在配送端推出了多项保障政策，增加补贴。对于因疫情等原因导致的异常订单，骑手可通过平台上报或与站长沟通，进行申诉和免责申请。张亚宾表示，作为平台合作商，将结合疫情期间的特殊情况，考虑对相关规则进行优化，维护好外卖骑手的工作体验。

如今，经进一步核实，小殷、小柳等骑手遇到的让他们 想不通 的投诉，已全部撤销。不过他们还是希望为更多同行们呼吁一回：疫情期间多些相互理解，请给骑手们多些宽容。